Points de friction qui gênent la clientèle ou le personnel dans un parcours ou un processus, et que l’on cherche à supprimer.
En entreprise, les irritants sont ce qui gêne, agace ou ralentit la clientèle ou le personnel dans un parcours ou un processus. L’Office québécois de la langue française en donne des exemples côté clientèle : le temps d’attente, la musique trop forte, la mauvaise disposition des produits. Les repérer, les comprendre et les supprimer relève de l’amélioration continue et de l’expérience client.
Le nom, dans ce sens, est un emprunt à l’anglais, qui dit an irritant ou pain point. Le Larousse ne donne irritant que comme adjectif, pour ce qui met en colère ou ce qui irrite la peau, et l’Office réserve le nom aux sciences, pour un agent qui provoque une inflammation. Il recommande source d’irritation ou point irritant. En cosmétique, il garde son sens propre : un produit irritant irrite la peau.
Dans les annonces
Le mot appartient aux annonces d’amélioration continue, de gestion de projet et d’expérience client. On y identifie les irritants récurrents d’un parcours d’encaissement ou d’abonnement, on cartographie les processus pour repérer les irritants, les redondances et les risques opérationnels, on les recueille auprès des équipes en atelier, et un reporting des irritants peut accompagner la mesure de la satisfaction de la clientèle. Voir les postes qui traitent les irritants.
