Dans un hôtel, le service qui accueille personnellement la clientèle et veille au bon déroulement de son séjour : préférences, demandes, impressions.
Guest relations, mot à mot « relations avec la clientèle », désigne dans un hôtel le service, et le personnel, qui s’occupent de chaque personne accueillie pendant son séjour. L’équipe guest relations accueille la clientèle à son arrivée, en particulier les personnalités, étudie les profils et les préférences pour préparer le séjour, répond aux demandes particulières, règle les difficultés et recueille les impressions de la clientèle. Elle travaille avec la réception, la conciergerie, les étages et la restauration.
La différence avec la réception tient à l’objet. Le ou la réceptionniste gère le dossier : réservations, disponibilité des chambres, factures de fin de séjour, encaissement. Le service guest relations s’occupe de la personne. Les annonces françaises gardent le terme anglais, parfois au singulier, guest relation, et le rapprochent de la relation client, du front office et de l’expérience hôte.
Dans les annonces
Dans les hôtels de luxe, le poste de guest relations officer relève du service des relations avec la clientèle, rattaché à l’hébergement à côté de la réception. Les annonces demandent une formation en hôtellerie, le français et l’anglais courants, souvent une troisième langue, et une première expérience en réception, en conciergerie ou en relation client. Voir les postes en guest relations.
