Ensemble des actions qui font revenir la clientèle et entretiennent dans la durée sa préférence pour une maison ou une boutique.
La fidélisation est, selon Larousse, l’action visant à fidéliser une clientèle, un public : faire que la clientèle revienne, achète de nouveau et préfère la maison à ses concurrentes. En boutique, elle tient à la qualité du service à chaque visite, au suivi personnel de chaque personne entre deux visites, le clienteling, et aux programmes que la maison réserve à sa clientèle.
En France, les certifications de la vente en font une compétence à part entière. Le titre professionnel de conseiller de vente demande d’adopter des comportements propices à la satisfaction et à la fidélisation de la clientèle, et de construire avec elle une relation d’échanges, y compris par les réseaux sociaux ; le BTS Management commercial opérationnel range la fidélisation de la clientèle parmi les activités de la relation client.
Dans une annonce de responsable, en revanche, fidéliser les équipes ou les talents signifie retenir ses équipes, non sa clientèle.
Dans les annonces
Le mot revient sans cesse dans les annonces de boutique : fidéliser la clientèle, faire vivre son portefeuille clients, participer au programme de fidélisation. Au siège, des postes de CRM et de marketing client en ont la charge, avec les programmes destinés aux principaux clients et aux principales clientes. Voir les postes qui parlent de fidélisation.
