Gestion de la relation avec la clientèle : les actions qui servent à fidéliser et à développer une clientèle, et le logiciel qui garde la trace de chaque membre de la clientèle.
CRM abrège l’anglais customer relationship management. FranceTerme recommande depuis septembre 2026 « gestion des relations avec la clientèle » (GRC), qui remplace sa recommandation de 2004 : l’ensemble des actions qu’une entreprise ou une organisation met en œuvre pour fidéliser et développer sa clientèle. Les annonces disent plutôt gestion de la relation avec la clientèle, ou gardent le sigle anglais.
Le sigle a deux sens, que les annonces mêlent. C’est une fonction : l’équipe CRM conçoit les programmes destinés à la clientèle, campagnes d’e-mailing, envois imprimés, invitations, et en mesure les résultats. C’est aussi un logiciel, comme Salesforce : la base où sont enregistrés les membres de la clientèle, leurs achats et leurs échanges avec la maison. En boutique, les équipes de vente l’alimentent et s’en servent pour suivre leur clientèle, ce que l’on appelle le clienteling.
Dans les annonces
Le sigle revient dans les annonces. Au siège, on recrute des CRM managers et des CRM specialists, des analystes qui produisent les reportings sur les KPI CRM et les transactions, des équipes qui font évoluer les plateformes CRM et retail. En boutique, on demande d’être à l’aise avec les outils CRM, de participer à la collecte des données et d’assurer un suivi rigoureux de la clientèle. Voir les postes en CRM.
