Relation suivie que le personnel de vente entretient avec chaque personne de sa clientèle, à partir de ce qu’il sait de ses goûts et de ses achats.
Le clienteling est le suivi personnel que le personnel de vente assure à chaque personne de sa clientèle, en boutique et entre deux visites. Il repose sur ce que la boutique sait de chaque personne, consigné dans le fichier clients : FranceTerme appelle dossier du client, ou dossier-client, le dossier qui rassemble des informations sur une personne de la clientèle à l’usage du personnel de vente. Le personnel de vente s’en sert pour garder le lien et proposer la bonne pièce au bon moment.
FranceTerme juge l’anglicisme à proscrire et recommande « profilage du client », qu’il définit comme l’exploitation, par une entreprise, des informations relatives à la clientèle et à ses achats. Le terme recommandé en France désigne l’usage des données ; les maisons, avec clienteling, désignent surtout la relation qui en naît. La fidélisation est le but, le clienteling l’un de ses moyens.
Dans les annonces
Le mot figure dans les postes de vente, qui demandent de développer et de fidéliser un portefeuille de clientèle par une approche personnalisée, et dans ceux de responsable de boutique, qui coordonnent les actions de clienteling de l’équipe. Les sièges ont des postes dédiés, de l’assistant clienteling ou de l’assistante clienteling au ou à la responsable des programmes destinés aux meilleurs clients et aux meilleures clientes, les VIC, et les équipes informatiques le rattachent au CRM. Voir les postes de clienteling.
