Lexique du luxe 103 termes
Lexique de la vente en boutique
Les termes de la boutique, de la vente et de la relation client.
A
- Activation
- Action concrète qui met une marque en contact avec le public, en boutique, lors d’un événement ou sur les réseaux sociaux, pour susciter sa participation.
- Allocation
- La répartition des produits disponibles entre les boutiques, les marchés ou les canaux de vente.
- Ambassadeur ou ambassadrice de marque
- Personne qui représente une marque auprès de sa clientèle et du public ; titre de poste dans certaines maisons, qualité attendue de tout le personnel de vente dans les autres.
- Animation commerciale
- Action menée en boutique ou chez un distributeur pour attirer la clientèle et stimuler les ventes : démonstration, événement, offre.
- Area manager
- Responsable d’une zone géographique, qui encadre les boutiques d’une région ou, à l’export, en suit les ventes, la clientèle et les distributeurs.
- Argumentaire de vente
- Liste d’arguments établie pour que le personnel de vente connaisse précisément un produit et sache le faire valoir auprès de la clientèle.
B
- Back of house
- Les espaces et les tâches hors de la vue de la clientèle, dans une boutique ou un hôtel : réserve, arrière-boutique, cuisines, offices, et leur organisation.
- Back-office
- Les tâches administratives et logistiques qui soutiennent la vente sans contact avec la clientèle : stocks, livraisons, retours, caisse, paiements.
- Boutique
- Local où une personne exerçant le commerce ou l’artisanat vend au détail ; dans le luxe, le magasin où une maison présente et vend ses collections.
- Boutiques en propre
- Boutiques qu’une maison possède et exploite elle-même, par opposition aux franchises, aux concessionnaires et aux distributeurs.
- Brief
- Informations et consignes données aux personnes qui vont réaliser un projet, avant qu’il commence ; en boutique, aussi une réunion d’équipe.
- Briefing
- Courte réunion d’équipe, souvent le matin en boutique, où l’on partage les objectifs du jour, les nouveautés et les consignes.
C
- Cabine
- Pièce d’un institut, d’un spa ou d’une boutique de beauté où l’on donne des soins ; les soins en cabine s’ajoutent à la vente au comptoir.
- Caviste
- Personne qui vend du vin et conseille la clientèle, ou qui a la charge d’une cave d’hôtel ou de restaurant ; chez un producteur, ouvrier ou ouvrière de chai.
- Cérémonial de vente
- Suite d’étapes et de gestes, propre à une maison, qui règle l’accueil, le conseil, la vente et la prise de congé de la clientèle.
- Click and collect
- Commande passée en ligne, sur le site d’une maison ou d’un grand magasin, puis retirée en boutique par la clientèle.
- Client mystère
- Personne qui mène une enquête pour évaluer le service d’une boutique en se faisant passer pour un client ou une cliente, et par extension la visite qu’elle y fait.
- Clienteling
- Relation suivie que le personnel de vente entretient avec chaque personne de sa clientèle, à partir de ce qu’il sait de ses goûts et de ses achats.
- Commande spéciale
- Commande d’une pièce que la boutique n’a pas en stock, fabriquée ou adaptée pour un client ou une cliente : matière, couleur, taille, gravure.
- Concierge
- Employé ou employée d’hôtel, ou de grand magasin, qui renseigne la clientèle, réserve pour elle et répond à ses demandes particulières.
- Conseiller ou conseillère beauté
- Spécialiste de la vente de parfums, de maquillage et de soins, qui conseille la clientèle en parfumerie, en boutique ou au comptoir d’une marque.
- Conseiller ou conseillère de vente
- Vendeur ou vendeuse d’une boutique de luxe, qui accueille, conseille et fidélise la clientèle ; on dit aussi client advisor ou sales associate.
- Corner
- Espace de vente d’une marque installé dans un grand magasin ou dans un autre commerce, avec son propre décor et souvent son propre personnel.
- Counter manager
- Responsable du comptoir ou du corner d’une marque dans un grand magasin ou une parfumerie, qui vend et anime l’équipe de vente ; au Québec, chef de comptoir ou cheffe de comptoir.
- CRM
- Gestion de la relation avec la clientèle : les actions qui servent à fidéliser et à développer une clientèle, et le logiciel qui garde la trace de chaque membre de la clientèle.
D
- Démarque
- Baisse du prix d’un article pour en accélérer la vente, en soldes ou en fin de saison ; à ne pas confondre avec la démarque inconnue.
- Démarque inconnue
- Écart entre le stock théorique et les marchandises réellement comptées à l’inventaire, dû le plus souvent au vol.
- Démonstrateur ou démonstratrice
- Personne qui présente et fait essayer les produits d’une marque dans un point de vente, souvent un grand magasin, lors d’une animation ou d’un lancement.
- Déstockage
- Sortie organisée des invendus et des anciennes collections du stock, vers les soldes, les ventes au personnel ou les archives.
- Détaxe
- Remboursement de la TVA aux personnes en voyage qui résident hors de l’Union européenne sur les achats qu’elles emportent, et les formalités qui l’accompagnent.
- Distribution sélective
- Réseau où une marque ne vend que par des distributeurs qu’elle agrée selon ses critères ; chez LVMH, c’est aussi le secteur de Sephora et du Bon Marché.
- DTC
- Abréviation anglaise de direct to consumer : la vente d’une marque à sa clientèle sans revendeur, dans ses boutiques ou sur son site.
E
- Économat
- Service qui gère les approvisionnements, les stocks et les fournitures d’un établissement, comme un hôtel, et lieu où il les garde.
- Enseigne
- Nom sous lequel un commerce ou une chaîne de magasins se présente au public, et par extension la chaîne elle-même.
- Espace caisse
- Partie de la boutique où se trouvent la caisse et son comptoir, et où l’on encaisse, emballe et remet les achats.
- Essayage
- Le fait de passer un vêtement, prototype ou pièce d’un client ou d’une cliente, pour en vérifier la coupe et noter les corrections ; les annonces disent aussi fitting.
F
- Fichier clients
- Registre de la clientèle d’une boutique, avec ses coordonnées, ses préférences et ses achats, qui sert à entretenir la relation.
- Fidélisation
- Ensemble des actions qui font revenir la clientèle et entretiennent dans la durée sa préférence pour une maison ou une boutique.
- Flagship
- Boutique principale d’une maison, la plus représentative de son image et souvent la plus grande de son réseau.
- Front office
- Ensemble des postes et des espaces au contact direct de la clientèle, par opposition au back-office qui travaille en coulisse.
G
- Grands comptes
- Les principaux clients d’une entreprise, comme les chaînes ou les distributeurs, suivis chacun par un ou une responsable du compte, le ou la key account manager.
- Grooming
- Règles de présentation personnelle, de la tenue à la coiffure, au maquillage et aux ongles, qu’une maison fixe à ses équipes au contact de la clientèle.
- Guidelines
- Règles écrites qui disent comment présenter une marque, ses produits, ses contenus ou ses espaces de vente ; en français, lignes directrices.
- GWP
- Gift with purchase : cadeau remis à la clientèle pour un achat, courant dans la parfumerie et la beauté.
H
- Haute parfumerie
- Nom que des maisons donnent à leur offre de parfums : une ligne ou une activité à part, ou le positionnement d’une maison de parfums.
- Hôte ou hôtesse d’accueil
- Personne qui accueille, oriente et renseigne le public d’une boutique, d’un hôtel, d’un salon ou d’un siège ; en anglais, greeter ou welcome host.
- Hôte ou hôtesse de caisse
- Personne qui tient la caisse d’une boutique ou d’un grand magasin, encaisse et remet les achats ; on dit aussi caissier ou caissière.
I
- Implantation
- Disposition des produits dans un point de vente, sur les meubles, en rayon et en vitrine, selon un plan de merchandising.
- Indice de vente
- Nombre moyen d’articles vendus par transaction, ou par ticket de caisse ; en anglais, UPT.
- Inventaire
- Le comptage physique du stock, article par article, comparé aux quantités inscrites dans les registres.
- Inventaire tournant
- Comptage régulier d’une partie du stock, lot par lot, de sorte que chaque article soit compté au moins une fois dans l’année.
M
- Maquilleur ou maquilleuse
- Spécialiste du maquillage qui maquille et conseille la clientèle d’une marque, en boutique, au comptoir ou lors d’événements ; on dit aussi make-up artist.
- Merchandising
- Choix des produits, des quantités et des prix, et leur présentation sur le lieu de vente ; FranceTerme dit marchandisage.
- Mise à taille
- Ajustement d’un bracelet de montre au poignet ou d’une bague au doigt du client ou de la cliente, en boutique ou à l’atelier.
- Moyens moteurs
- Dans la parfumerie et la beauté, les articles gratuits qui soutiennent la vente : échantillons, cadeaux avec achat, touches à sentir, sacs.
- Multimarques
- Se dit d’un magasin, d’un détaillant ou d’un espace qui vend plusieurs marques, par opposition aux boutiques monomarques.
N
- NPS
- Net Promoter Score : indicateur de satisfaction fondé sur la probabilité que la clientèle recommande une marque ou une boutique à son entourage.
O
- Omnicanal
- Qui relie la boutique, le site, l’application et les autres canaux de vente, pour que la clientèle passe de l’un à l’autre au cours d’un même achat.
- Open-to-buy
- Part du budget d’achat d’une saison ou d’une période qui reste disponible pour de nouvelles commandes ; souvent abrégé OTB.
- Outlet
- Magasin où une marque vend ses propres produits à prix réduit ; le terme recommandé en France est magasin d’usine.
P
- Panier moyen
- Montant moyen dépensé à chaque passage en caisse : le chiffre d’affaires d’une période divisé par le nombre de tickets.
- Parcours client
- Ensemble des étapes par lesquelles passe une personne dans sa relation avec une marque, de la naissance d’un besoin à l’achat et à l’après-vente, en boutique comme en ligne.
- Personal shopper
- Spécialiste qui conseille personnellement la clientèle ou fait certains achats à sa place ; FranceTerme recommande assistant d’achat ou assistante d’achat.
- PIM
- Product information management : le logiciel qui centralise les informations sur les produits pour les publier de façon cohérente sur tous les canaux de vente.
- Plan d’assortiment
- Choix des produits et des déclinaisons proposés dans chaque boutique, marché ou canal de vente pour une saison.
- Planogramme
- Schéma qui indique où placer chaque produit sur un meuble, une étagère ou un présentoir, et l’espace qui lui revient.
- PLV
- Publicité sur le lieu de vente : les présentoirs, affiches et autres supports qui présentent les produits là où ils sont vendus.
- Point de vente
- Tout lieu où s’exerce une vente au détail : boutique, corner de grand magasin, comptoir de parfumerie, boutique d’aéroport, restaurant d’hôtel.
- Pop-up
- Boutique ouverte quelques jours, semaines ou mois pour faire connaître une marque ou un produit ; FranceTerme recommande boutique éphémère.
- Praticien ou praticienne spa
- Spécialiste qui dispense des soins de bien-être dans un spa ou l’institut d’une marque ; on dit aussi thérapeute spa.
- Préparation de commandes
- Le prélèvement des articles d’une commande dans le stock, puis leur regroupement, leur contrôle et leur emballage avant l’expédition.
- Prévention des pertes
- Ensemble des mesures qui limitent les pertes de marchandise et d’argent d’un magasin, dues aux vols ou aux erreurs, et service qui les applique.
R
- Réassort
- Le réapprovisionnement d’un rayon, d’une boutique ou d’un stock après les ventes afin de rétablir l’assortiment prévu.
- Remontage
- En horlogerie, l’assemblage des pièces qui composent un mouvement et, par extension, l’action d’armer le ressort d’une montre.
- Responsable adjoint ou adjointe
- Personne qui seconde la personne responsable ou membre de la direction au quotidien et la remplace en son absence, en boutique comme au siège.
- Responsable de boutique
- Personne qui gère une boutique, son équipe, ses ventes et son stock ; on dit aussi directeur ou directrice de boutique, store manager et, au Québec, gérant ou gérante de magasin.
- Retail
- Vente au détail, à la clientèle finale, en boutique ou en ligne ; dans les annonces, aussi le réseau de boutiques d’une marque et ses équipes.
- Retouches
- Modifications apportées à un vêtement après essayage, pour l’ajuster à la morphologie de la personne qui le porte en boutique ou améliorer un prototype en studio.
- Retoucheur ou retoucheuse
- Couturier ou couturière qui reprend un vêtement après l’essayage pour l’ajuster à la personne qui le porte, en boutique ou en atelier.
- Rhabilleur ou rhabilleuse
- Spécialiste de l’horlogerie qui répare et remet en état les montres, les pendules et les horloges ; le rhabillage est ce travail de réparation.
S
- Segmentation client
- Classement de la clientèle en groupes homogènes, selon les profils ou les achats, pour adapter l’offre, le service et la communication à chaque groupe.
- Sell-out
- Ventes réalisées par les revendeurs d’une marque auprès de la clientèle finale : ce qui sort réellement de leurs points de vente.
- Sell-through
- Part du stock reçu qu’un point de vente a vendue sur une période donnée ; en français, taux d’écoulement.
- Service après-vente
- L’entretien et la réparation des produits vendus, ainsi que le service qui en est chargé ; on l’abrège en SAV.
- Showroom
- Espace où une marque présente ses produits : aux équipes d’achat professionnelles pendant la campagne de vente d’une collection, ou au public.
- SKU
- Stock keeping unit : chaque article qu’une maison gère à part dans ses stocks, par exemple un modèle dans une taille et une couleur ; en français, UGS.
- Stock dormant
- Stock qui ne bouge plus, marchandises, matières ou composants que l’on ne vend ni n’emploie, et qu’une entreprise cherche à écouler ou à réemployer.
- Stockiste
- Personne responsable de la réserve d’une boutique : réception, rangement et réapprovisionnement des produits, en soutien à l’équipe de vente.
- Store planning
- Service d’une maison qui conçoit, construit, rénove et entretient ses boutiques et points de vente, des plans jusqu’à la fin du chantier.
- Surface de vente
- Partie d’un magasin ouverte à la clientèle, où les produits sont exposés et vendus, hors réserves et bureaux ; au Québec, on dit plancher de vente.
- Système de caisse
- Le logiciel et le matériel avec lesquels une boutique enregistre ses ventes et ses encaissements, délivre le ticket et suit ses stocks.
T
- Taux de transformation
- Part des personnes qui visitent une boutique ou un site et qui achètent ; en ligne, on dit plutôt taux de conversion.
- Temps forts
- Moments clés d’un calendrier, surtout les périodes commerciales qui se préparent longtemps à l’avance : fêtes, lancements, défilés.
- Trade marketing
- Marketing qu’une marque mène avec ses distributeurs pour la visibilité et la vente de ses produits dans leurs points de vente.
- Travel retail
- Commerce exercé dans les lieux de transport, surtout les aéroports et les gares, auprès des voyageurs et des voyageuses, en partie en boutique franche.
V
- Vente à distance
- Vente conclue sans que la clientèle vienne en boutique, par téléphone, message, vidéo ou en ligne ; dans le luxe, souvent menée par le personnel de vente.
- Vente additionnelle
- Vente d’un produit supplémentaire, qui complète ou non celui que la clientèle achète ou voulait acheter ; la vente croisée en est une forme.
- Vente croisée
- Vente d’un produit qui complète celui que la clientèle achète, comme une cravate avec une chemise ; une forme de la vente additionnelle.
- Vente privée
- Vente réservée, sur invitation, à une partie de la clientèle ou au personnel, souvent à prix réduit pour écouler les stocks de fin de saison.
- Vente-conseil
- Façon de vendre où le personnel de vente découvre et analyse d’abord le besoin de la clientèle, puis la conseille dans le choix d’un produit.
- VIC
- Very important client : clientèle privilégiée à laquelle une maison réserve un suivi, des services et des attentions particulières.
- Vintage
- Se dit d’un vêtement, d’un accessoire ou d’une montre d’origine, datant de décennies passées et revenu au goût du jour.
- Visual merchandising
- Mise en scène des produits, des vitrines et de la boutique pour présenter une collection et en favoriser l’achat ; souvent abrégé VM.