Lexique du luxe 41 termes
Lexique de l’hôtellerie
Les termes de l’hôtellerie, de la restauration et du service.
A
- Assurance qualité
- Fonction qui définit le système qualité d’une entreprise, ses procédures, ses audits et ses indicateurs, et veille à son application.
B
- Back of house
- Les espaces et les tâches hors de la vue de la clientèle, dans une boutique ou un hôtel : réserve, arrière-boutique, cuisines, offices, et leur organisation.
- Brigade
- Équipe de cuisine organisée par postes et par grades sous une direction commune, du chef ou de la cheffe de cuisine aux commis.
C
- Cabine
- Pièce d’un institut, d’un spa ou d’une boutique de beauté où l’on donne des soins ; les soins en cabine s’ajoutent à la vente au comptoir.
- Caviste
- Personne qui vend du vin et conseille la clientèle, ou qui a la charge d’une cave d’hôtel ou de restaurant ; chez un producteur, ouvrier ou ouvrière de chai.
- Chef ou cheffe de cuisine
- Responsable de la cuisine d’un restaurant ou d’un hôtel, qui en dirige l’équipe, conçoit les recettes et répond de la qualité et de l’hygiène.
- Chef ou cheffe de partie
- Cuisinier ou cuisinière responsable d’un poste de la cuisine, comme les sauces, les poissons ou les rôtis, qui encadre les demi-chefs et demi-cheffes de partie ainsi que les commis.
- Chef ou cheffe de rang
- En salle, serveur ou serveuse responsable d’un rang de tables, qui accueille et conseille la clientèle, prend les commandes et coordonne le service.
- Clienteling
- Relation suivie que le personnel de vente entretient avec chaque personne de sa clientèle, à partir de ce qu’il sait de ses goûts et de ses achats.
- Concierge
- Employé ou employée d’hôtel, ou de grand magasin, qui renseigne la clientèle, réserve pour elle et répond à ses demandes particulières.
- Contrôle qualité
- Vérifications, mesures et tests qui établissent, pendant la fabrication et avant l’expédition, si un produit est conforme à ses spécifications.
D
- Dressage
- En cuisine, l’art de disposer dans l’assiette les éléments qui composent un plat, pour le présenter à la clientèle.
E
- Économat
- Service qui gère les approvisionnements, les stocks et les fournitures d’un établissement, comme un hôtel, et lieu où il les garde.
F
- F&B
- Food and beverage : dans un hôtel ou une maison, la restauration, des cuisines aux bars, et les équipes qui l’assurent.
- Femme ou valet de chambre
- Personnel d’hôtel qui remet en état les chambres et les parties communes ; au Québec, on dit préposé ou préposée aux chambres.
- Front office
- Ensemble des postes et des espaces au contact direct de la clientèle, par opposition au back-office qui travaille en coulisse.
G
- Gouvernant ou gouvernante
- Dans un hôtel, la personne qui organise et contrôle l’entretien des chambres et encadre les valets de chambre et les femmes de chambre.
- Grooming
- Règles de présentation personnelle, de la tenue à la coiffure, au maquillage et aux ongles, qu’une maison fixe à ses équipes au contact de la clientèle.
- Guest relations
- Dans un hôtel, le service qui accueille personnellement la clientèle et veille au bon déroulement de son séjour : préférences, demandes, impressions.
H
- HACCP
- Méthode de sécurité des aliments qui repère les dangers et surveille les points critiques où ils doivent être maîtrisés.
- Hôte ou hôtesse d’accueil
- Personne qui accueille, oriente et renseigne le public d’une boutique, d’un hôtel, d’un salon ou d’un siège ; en anglais, greeter ou welcome host.
L
- Lingerie
- Les sous-vêtements et le linge de corps, surtout féminins ; dans un hôtel, aussi le service et la pièce où l’on entretient le linge de la maison.
M
- Maître ou maîtresse d’hôtel
- Responsable de la salle d’un restaurant, qui accueille la clientèle, organise le service et encadre responsables de rang et commis sans diriger l’hôtel.
- Majordome
- Maître ou maîtresse d’hôtel d’une demeure privée ; dans un hôtel de luxe, la personne qui accompagne personnellement un client ou une cliente pendant son séjour.
- Mise en place
- En cuisine et en salle, la préparation des ingrédients, des postes, des tables et du matériel avant l’arrivée de la clientèle et le début du service.
- Mixologie
- L’art de composer des cocktails, et surtout d’en créer ou d’en adapter les recettes, que pratiquent les équipes de bar ou les mixologues.
- Mode opératoire
- Description écrite de la façon d’exécuter une tâche, pour qu’elle soit faite toujours de la même manière ; en anglais, SOP.
N
- NPS
- Net Promoter Score : indicateur de satisfaction fondé sur la probabilité que la clientèle recommande une marque ou une boutique à son entourage.
O
- Œnologie
- Science et techniques de l’élaboration et de la conservation du vin ; l’œnologue suit la vigne, les vendanges, la vinification et les assemblages.
P
- Palace
- Hôtel de grand luxe ; en France, distinction officielle que l’État accorde depuis 2010 à des hôtels cinq étoiles répondant à des critères particuliers.
- Pâtissier ou pâtissière
- Spécialiste des desserts et des créations sucrées, au sein de la brigade d’un restaurant ou d’un hôtel, ou artisan ou artisane dans sa boutique.
- Praticien ou praticienne spa
- Spécialiste qui dispense des soins de bien-être dans un spa ou l’institut d’une marque ; on dit aussi thérapeute spa.
R
- Restaurant gastronomique
- Restaurant de haute cuisine avec service à table, souvent distingué par les guides.
- Revenue management
- Ajustement permanent des prix et des conditions de vente des chambres selon la demande, pour optimiser les revenus d’un hôtel.
- Room service
- Service des repas et des boissons dans les chambres d’un hôtel, que le français appelle aussi service en chambre.
S
- Service après-vente
- L’entretien et la réparation des produits vendus, ainsi que le service qui en est chargé ; on l’abrège en SAV.
- Sommelier ou sommelière
- Spécialiste du vin d’un restaurant, qui compose la carte, achète les vins, gère la cave, conseille la clientèle et sert à table.
- Sous-chef ou sous-cheffe
- Personne qui seconde le chef ou la cheffe de cuisine et dirige la brigade en son absence ; on dit aussi le second ou la seconde.
- Stewarding
- Service d’un hôtel qui assure la plonge, l’entretien de la vaisselle et du matériel et la propreté des cuisines ; son personnel se compose de plongeurs et de plongeuses.
V
- Vente-conseil
- Façon de vendre où le personnel de vente découvre et analyse d’abord le besoin de la clientèle, puis la conseille dans le choix d’un produit.
- Voiturier ou voiturière
- Personne employée par un hôtel, un restaurant ou un casino pour garer les voitures de la clientèle.