Sotheby's Chargé de l'expérience client

À propos de Sotheby's

Fondée à Londres en 1744, Sotheby’s est une maison de ventes aux enchères. Ses spécialistes couvrent les beaux-arts et des catégories de collection telles que la joaillerie, l’horlogerie, les sacs à main, le vin, le design et les automobiles de collection. La maison met en relation les collectionneurs par des enchères en salle et en ligne, des ventes privées et des achats à prix fixe. Ses métiers comprennent la recherche spécialisée, la rédaction de catalogues, le service client, le marketing, les technologies, la finance et les opérations, pour préparer, vendre et acheminer les objets au sein de son réseau international.

Rôle et responsabilités

• Apporter un soutien polyvalent aux équipes Client Services et à l'ensemble du département Client Experience, principalement en accompagnant en personne les clients et visiteurs de Sotheby's à Paris.
• Prendre en charge les problèmes des clients jusqu'à leur résolution et repérer de manière proactive les possibilités d'améliorer leur parcours.
• Accueillir les clients, répondre aux demandes générales et les orienter vers les services appropriés.
• Entretenir une communication étroite avec Client Experience, Bids, Seller Operations, Security, Events, Marketing, Boardroom et les autres interlocuteurs internes afin d'assurer le bon fonctionnement de l'accueil.
• Contribuer à l'enregistrement des numéros de paddle pendant les ventes.
• Travailler au bureau des évaluations, en liaison avec le spécialiste concerné ou en proposant d'autres orientations.
• Recueillir en personne les inscriptions et les instructions d'enchères des clients et du personnel de Sotheby's.
• Respecter les consignes de sécurité, de conformité et les procédures KYC.
• Apporter ponctuellement un soutien au vestiaire selon les besoins.
• Maintenir impeccables l'espace d'accueil et les présentoirs de catalogues.
• Assurer un service client exceptionnel au comptoir pour toutes les activités liées aux ventes.
• Aider le département Bids pour les tâches administratives et la tenue des enchères, selon les besoins.
• Être le principal interlocuteur pour les demandes des clients par e-mail et par téléphone.
• Communiquer de manière professionnelle et précise, conformément aux standards de service client de Sotheby's.
• Répondre aux demandes concernant la vente d'objets, les ventes, les paiements, les retraits, l'expédition, les factures, les documents et les procédures après-vente.
• Traiter les réclamations, préoccupations et demandes d'escalade avec empathie et professionnalisme, en privilégiant la recherche de solutions.
• Repérer et signaler les défaillances de service, problèmes opérationnels et tendances récurrentes susceptibles de nuire à l'expérience client.
• Collaborer avec les spécialistes, la finance, l'expédition et les autres équipes opérationnelles afin d'assurer une prise en charge fluide des clients.
• Tenir des dossiers détaillés et exacts des échanges avec les clients et du suivi des dossiers.
• Fournir des retours sur les irritants clients, les tendances de service et les possibilités d'amélioration des processus afin de contribuer à l'amélioration continue.
• Participer aux projets et initiatives liés à l'expérience client à la demande de la direction.

Qualifications requises

• Maîtrise professionnelle de l'anglais parlé et écrit.
• Excellentes compétences en service client, notamment en écoute active, empathie, résolution de conflits et gestion de la relation client.
• Expérience avérée dans la gestion d'un volume élevé de demandes, de dossiers ou de tickets d'assistance dans un environnement axé sur le service.
• Expérience du respect des accords de niveau de service et des objectifs de performance.
• Excellentes aptitudes à la communication écrite et orale et attention remarquable aux détails.
• Solides compétences organisationnelles et capacité à hiérarchiser des demandes clients concurrentes.
• Capacité à rester calme, professionnel et orienté vers les solutions dans des situations clients difficiles.
• Expérience de la collaboration entre plusieurs départements pour obtenir des résultats positifs pour les clients.
• Grande aisance informatique et capacité à travailler avec agilité sur plusieurs systèmes.
• Flexibilité et volonté de travailler le soir et le week-end si nécessaire.
• Enthousiaste, calme sous pression et doté d'un bon sens pratique.
• Une expérience de SAP et Outlook est souhaitable.
• Une expérience de Freshdesk ou d'une plateforme similaire de gestion de dossiers ou de tickets est souhaitable.
• Une expérience de la plateforme téléphonique 8x8 ou d'une solution similaire est souhaitable.

Compétences

Culture d'entreprise

Sotheby’s présente le service client, les connaissances spécialisées, la curiosité, la collaboration et l’éthique comme les fondements de sa culture. Ses publications consacrées aux carrières mettent en avant le travail entre disciplines et encouragent les salariés à explorer les possibilités de mobilité interne.

À propos de Cerulean

Cerulean est le portail de recrutement de référence pour l'industrie mondiale du luxe. Nous mettons en relation des profils d'exception avec des opportunités uniques au sein des plus grandes maisons de mode, de haute horlogerie, de joaillerie, de cosmétiques de prestige, d'hôtellerie et de vente de détail. Cerulean rassemble et structure l'emploi du luxe pour vous guider vers la carrière à laquelle vous aspirez.