Sephora Lead, Connaissance Client et Management des Processus

À propos de Sephora

Sephora est un leader mondial de la beauté prestige, reconnu pour avoir réinventé l’expérience retail grâce à la créativité, l’inclusivité et l’excellence du service. Fondée en France et aujourd’hui intégrée au groupe LVMH, l’entreprise réunit un portefeuille exceptionnel de marques de beauté au sein d’une culture distinctive de découverte et d’innovation. En tant qu’employeur, Sephora offre un environnement dynamique, centré sur le client, où les talents sont encouragés à apprendre, expérimenter et évoluer dans les métiers du retail, du digital, du merchandising, des opérations et des fonctions corporate. Ses équipes sont unies par la passion de la beauté, l’esprit entrepreneurial et le sentiment d’appartenance, faisant de Sephora un employeur attractif pour les professionnels souhaitant avoir un impact au sein d’une marque internationale en mouvement.

Rôle et responsabilités

• Piloter ou contribuer à des projets digitaux à fort impact impactant le service client, en rédigeant les processus et supports de formation appropriés
• Être le point d'entrée des projets affectant les opérations de service client et s'assurer de la qualité du lancement avec les équipes partenaires
• Piloter et contribuer au lancement ou transfert de nouvelles opérations de service client en Europe
• Optimiser les bases de connaissance internes pour les conseillers clients et les contenus FAQ externes afin d'améliorer l'expérience client
• S'assurer que les processus internes minimisent la charge opérationnelle des équipes en contact avec la clientèle et traitent efficacement les cas isolés
• Coordonner les situations de crise et maintenir la capacité du partenaire à répondre aux demandes des clients
• Co-construire et déployer la stratégie de gestion de la connaissance relation client en Europe
• Piloter les partenaires externes responsables des bases de connaissance des conseillers clients, challenger leurs roadmaps et identifier les initiatives stratégiques
• Mettre en place les processus de gestion de contenu pour s'assurer de leur qualité et efficacité sur le long terme

Qualifications requises

• Minimum 8 ans d'expérience en gestion de projets de service client, gestion de contenu ou rôle similaire
• Leadership démontré avec un historique avéré de gestion d'équipes et d'initiatives transversales
• Forte orientation client
• Excellentes compétences organisationnelles et de gestion de projet
• Expérience de gestion de partenaires externes et de systèmes de gestion de la connaissance
• Compétences en conception et implémentation de processus
• Compétences en gestion de contenu et rédaction technique (souhaité)

Compétences

Expérience requise

Minimum 8 ans d'expérience progressive en gestion de projets de service client, opérations de service client ou rôles de gestion de la connaissance. Succès démontré dans le pilotage d'équipes transversales, la gestion de projets digitaux complexes et l'optimisation des processus orientés clients. Expérience préalable de gestion directe de collaborateurs requise.

Formation

Non spécifié dans la source

Environnement de travail

Culture d'entreprise

Sephora favorise un environnement de travail dynamique et inclusif, où la créativité, la curiosité et la passion pour la beauté sont encouragées à tous les niveaux. En tant qu’employeur, l’enseigne se distingue par son engagement en faveur de l’autonomisation, de l’apprentissage continu et d’une culture retail collaborative qui célèbre l’individualité et l’innovation centrée sur le client.

À propos de Cerulean

Cerulean est le portail de recrutement de référence pour l'industrie mondiale du luxe. Nous mettons en relation des profils d'exception avec des opportunités uniques au sein des plus grandes maisons de mode, de haute horlogerie, de joaillerie, de cosmétiques de prestige, d'hôtellerie et de vente de détail. Cerulean rassemble et structure l'emploi du luxe pour vous guider vers la carrière à laquelle vous aspirez.