Van Cleef & Arpels Responsable Satisfaction Client

À propos de Van Cleef & Arpels

Fondée en 1906 place Vendôme, Van Cleef & Arpels est une Maison de Haute Joaillerie reconnue pour sa créativité poétique, son savoir-faire exceptionnel et une culture durable de la transmission. En tant qu’employeur, la Maison offre un environnement raffiné où artisans, designers, experts de la vente et équipes corporate contribuent à des créations qui unissent maîtrise technique, émotion et émerveillement. Guidée par l’excellence, la discrétion et un profond respect de son héritage, Van Cleef & Arpels encourage la collaboration, la curiosité et l’apprentissage continu au sein de son réseau international. Les collaborateurs rejoignent une Maison où l’artisanat est célébré, les relations clients sont cultivées avec élégance, et chaque carrière peut contribuer à préserver et renouveler un héritage remarquable.

Rôle et responsabilités

• Piloter la définition et l'exécution de la stratégie d'insatisfaction client, en garantissant une résolution fluide et qualitative des plaintes de leur détection à leur clôture
• Être responsable de la gestion des plaintes à haut risque en établissant et maintenant des protocoles d'escalade, des normes de qualité et des garde-fous procéduraux
• Centraliser les retours des boutiques, du centre d'appels, de la correspondance et des canaux email ; classifier chaque cas et alerter la direction générale si nécessaire
• Assurer une résolution effective des cas à haut risque tout en formulant des recommandations et en accompagnant les équipes régionales
• Concevoir et livrer des reportings complets à la direction générale et aux équipes de marché locales sur les tendances de réclamations, les causes profondes et les actions correctives
• Exploiter la voix du client comme levier stratégique d'amélioration opérationnelle et de prise de décision informée

Qualifications requises

• Expérience significative dans les fonctions retail, call center ou satisfaction client
• Excellentes capacités rédactionnelles et orales en français et anglais
• Compréhension fine des enjeux de risque réputationnel et sens politique dans les situations complexes
• Capacité avérée à gérer de manière autonome des situations complexes et à prendre des décisions rapides
• Excellentes qualités relationnelles et expérience de travail transversal en environnements internationaux
• Historique de protection de la réputation de marque et de livraison de solutions centrées sur le client

Compétences

Expérience requise

Expérience significative dans des rôles orientés clients au sein de fonctions retail, opérations de call center, ou dédiées à la satisfaction client, avec une expertise démontrée en gestion des plaintes et mitigation des crises réputationnelles.

Formation

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Environnement de travail

Culture d'entreprise

Van Cleef & Arpels cultive une culture de travail raffinée et collaborative, ancrée dans un artisanat d’exception, la créativité et la transmission du savoir-faire. En tant qu’employeur, la Maison valorise la curiosité, la précision et l’excellence collective, offrant un environnement où les collaborateurs contribuent à des créations intemporelles tout en portant un profond respect à l’héritage, à la beauté et à l’expérience client.

À propos de Cerulean

Cerulean est le portail de recrutement de référence pour l'industrie mondiale du luxe. Nous mettons en relation des profils d'exception avec des opportunités uniques au sein des plus grandes maisons de mode, de haute horlogerie, de joaillerie, de cosmétiques de prestige, d'hôtellerie et de vente de détail. Cerulean rassemble et structure l'emploi du luxe pour vous guider vers la carrière à laquelle vous aspirez.