Richemont Chef de Projet Opérations Client

À propos de Richemont

Richemont est un groupe de luxe leader qui gère un portefeuille de prestigieuses maisons dans la joaillerie, l'horlogerie, les stylos, les articles de maroquinerie et les accessoires. Le groupe opère mondialement selon une culture centrée sur la Maison qui équilibre l'héritage artisanal et la rigueur commerciale, offrant des opportunités de carrière transversales au sein d'un environnement international de vente au détail et de services haut de gamme.

Rôle et responsabilités

• Piloter des projets de bout en bout pour optimiser les processus de traitement client sur l'ensemble des canaux, de la définition des exigences à la mise en œuvre et au suivi post-lancement.
• Collaborer avec les parties prenantes transversales (CRM, opérations retail, IT, juridique, après-vente et marketing) pour traduire les besoins métier en spécifications techniques et opérationnelles.
• Concevoir et cartographier les parcours clients, les accords de niveaux de service et les procédures de gestion des exceptions pour améliorer les délais de réponse et la cohérence.
• Coordonner les tests d'acceptation utilisateur, les déploiements pilotes et les mises en production ; définir les plans de test et valider les solutions par rapport aux KPIs métier.
• Établir et suivre les métriques de performance et les tableaux de bord pour mesurer les améliorations dans le traitement client, la NPS et l'efficacité opérationnelle.
• Gérer les prestataires tiers et les intégrateurs, en garantissant que les livrables, les délais et les normes de qualité sont respectés.
• Développer les matériels de formation et mener des activités de gestion du changement pour les équipes de première ligne et back-office.
• Maintenir la documentation (cartographies de processus, procédures d'exploitation, notes de version) et assurer la conformité aux normes de protection des données et de marque.

Qualifications requises

• Capacité de gestion de projet avérée avec une expérience en méthodologie formelle (p. ex. Prince2, PMP ou équivalent) de préférence.
• Solides compétences en gestion des parties prenantes et en communication, capable d'influencer les hauts responsables et les équipes opérationnelles.
• Expérience démontrée dans la définition des exigences, la rédaction de user stories et la supervision des tests d'acceptation et des déploiements en production.
• Esprit analytique avec une expérience de l'utilisation de métriques pour stimuler les améliorations de processus.
• Expérience de travail avec les équipes juridiques/conformité sur les données clients et les politiques de service.
• Communication écrite et verbale courante adaptée à un environnement de luxe international.

Compétences

Expérience requise

Généralement 3 à 5 ans de gestion de projets ou de programmes de transformation dans le domaine du service client, du CRM ou des opérations, de préférence au sein d'environnements de luxe, de services premium ou de commerce sélectif.

Formation

Diplôme de bachelor en administration des affaires, ingénierie, systèmes d'information ou discipline connexe, ou expérience professionnelle équivalente.

Environnement de travail

Culture d'entreprise

Richemont cultive une culture centrée sur la Maison qui privilégie le savoir-faire, la qualité et l'intendance de marque à long terme, tout en encourageant la collaboration entre les disciplines. L'environnement de travail allie des normes commerciales rigoureuses au respect du patrimoine et à un environnement international multilingue.

À propos de Cerulean

Cerulean est le portail de recrutement de référence pour l'industrie mondiale du luxe. Nous mettons en relation des profils d'exception avec des opportunités uniques au sein des plus grandes maisons de mode, de haute horlogerie, de joaillerie, de cosmétiques de prestige, d'hôtellerie et de vente de détail. Cerulean rassemble et structure l'emploi du luxe pour vous guider vers la carrière à laquelle vous aspirez.