Moët Hennessy Directeur du service client et de la logistique EMEA

À propos de Moët Hennessy

Moët Hennessy, la division vins et spiritueux de LVMH, réunit certaines des maisons les plus emblématiques au monde, associant des siècles d’artisanat à un esprit résolument contemporain. En tant qu’employeur, le groupe offre un environnement international où l’héritage, l’excellence, la créativité et l’innovation responsable façonnent chaque métier, des vignobles et des chais au marketing, à la distribution, à la finance et à l’hospitalité. Il valorise les talents capables d’honorer un savoir-faire exceptionnel tout en anticipant les attentes de consommateurs exigeants à travers le monde. Grâce à son rayonnement international, à sa culture entrepreneuriale et à son engagement en faveur du développement durable, Moët Hennessy propose des carrières placées sous le signe du prestige, du sens et de la quête d’un luxe pérenne.

Rôle et responsabilités

• Piloter les activités de service client dans la région EMEA et développer progressivement les capacités vers un modèle de Customer Care.
• Approfondir la compréhension des besoins des clients et de leurs attentes en matière de service afin d’améliorer leur expérience et de renforcer les partenariats commerciaux.
• Suivre et améliorer la satisfaction client grâce à des retours structurés et à des revues de performance.
• Garantir l’excellence dans l’exécution des commandes, l’allocation des stocks et leur préservation.
• Travailler en étroite collaboration avec les équipes Sales et Commercial afin de soutenir la croissance.
• Établir la visibilité et la gouvernance de la performance du Customer Care dans la région EMEA.
• Suivre la performance du service, les problèmes clients, les risques et les priorités.
• Déployer des mesures de performance standardisées et le reporting du service sur les différents marchés.
• Favoriser une prise de décision fondée sur les données et l’identification précoce des risques liés au service.
• Garantir la cohérence des processus de service client, des KPI et des bonnes pratiques dans la région.
• Piloter la tour de contrôle logistique EMEA.
• Suivre les activités de transport, d’entreposage et de distribution sur tous les marchés et avec les partenaires logistiques.
• Définir et déployer la stratégie logistique EMEA, les normes et le modèle opérationnel de référence pour l’entreposage, le transport et les opérations 3PL associées.
• Élaborer des référentiels de performance logistique et des instances de gouvernance régionales.
• Piloter la gestion de l’excellence opérationnelle.
• Piloter les appels d’offres logistiques, les processus RFI/RFQ et les revues de performance des 3PL.
• Assurer le suivi de la réglementation douanière.
• Piloter la mise en œuvre du Transport Management System dans le périmètre des sociétés de distribution MH.
• Accélérer l’adoption de solutions automatisées de saisie et de traitement des commandes.
• Identifier les possibilités de réduire la prise de commandes manuelle et d’améliorer l’efficacité du service.
• Contribuer à la mise en œuvre d’outils et de technologies numériques qui améliorent l’expérience client et la performance opérationnelle.
• Développer l’utilisation de l’analyse de données, de la business intelligence et de l’automatisation dans les processus de Customer Care et de logistique.
• Développer et harmoniser les processus de Customer Care et de logistique dans la région EMEA.
• Garantir le déploiement rigoureux des principales pratiques opérationnelles.
• Favoriser une culture d’amélioration continue et de discipline opérationnelle.
• Encourager le partage des bonnes pratiques entre les marchés et les clusters.
• Établir et renforcer progressivement les capacités de maîtrise des coûts logistiques EMEA.
• Améliorer la visibilité et la compréhension des coûts logistiques liés au transport, à l’entreposage et à la distribution.
• Collaborer avec le contrôle de gestion Supply Chain Finance pour suivre la performance budgétaire et identifier des pistes d’amélioration.
• Élaborer des analyses comparatives et des revues de performance des coûts entre les marchés et les prestataires logistiques.
• Promouvoir les méthodes Cost-to-Serve pour soutenir la prise de décision et l’allocation des ressources.
• Identifier et mettre en œuvre des initiatives améliorant l’efficacité opérationnelle.
• Être responsable des référentiels de performance et des KPI EMEA de Customer Care et de logistique.
• Contribuer à l’optimisation du réseau et à l’identification de possibilités d’amélioration de l’efficacité.
• Garantir la conformité des produits aux politiques de l’entreprise, aux exigences réglementaires et aux normes de qualité.
• Suivre la performance en matière de durabilité et contribuer aux objectifs ESG.
• Piloter les activités de Customer Care et de logistique dans la région EMEA afin de garantir une expérience client de qualité, l’excellence opérationnelle et une distribution efficiente en matière de coûts.
• Piloter la transition d’un service client transactionnel vers un Customer Care proactif, ainsi que celle d’un suivi logistique fragmenté vers une maîtrise complète de la performance des 3PL.
• Agir comme tour de contrôle EMEA du Customer Care et de la logistique, en assurant visibilité, gestion de la performance et gouvernance auprès des marchés, des partenaires logistiques et des clients, tout en pilotant l’amélioration continue et la standardisation opérationnelle.

Qualifications requises

• Diplôme de niveau Bachelor ou Master en gestion de la chaîne logistique, logistique ou administration des affaires.
• Au moins 10 ans d’expérience ; 15 ans sont également cités pour une expérience en logistique ou en service client dans les secteurs des produits de grande consommation, du luxe ou des boissons.
• Expérience de la gestion de 3PL, du transport ou des opérations d’entreposage.
• Anglais courant ; le français est souhaité.
• Esprit stratégique associé à une forte discipline opérationnelle.
• Expérience avérée dans la réalisation de programmes de transformation majeurs impliquant les processus, l’organisation, la technologie, les données et la gestion du changement.
• Expérience significative de direction senior en service client, Customer Care, logistique, distribution ou chaîne logistique de bout en bout.
• Expérience de la direction d’opérations régionales ou couvrant plusieurs pays dans une organisation complexe, internationale et matricielle.
• Solide expérience de la gestion d’opérations logistiques externalisées et de relations stratégiques avec des 3PL.
• Responsabilité avérée des budgets logistiques, du contrôle des coûts, des négociations contractuelles et de l’amélioration de la performance.
• Expérience en transformation Order-to-Cash, automatisation, EDI, OCR/IDP, TMS, SAP ou solutions d’entreprise comparables.
• Expérience dans la définition de modèles opérationnels, de normes régionales, de dispositifs de gouvernance et de cadres de gestion de la performance.
• Capacité à influencer les parties prenantes senior et à mobiliser les équipes locales sans s’appuyer uniquement sur l’autorité hiérarchique.
• Forte orientation client et expérience de collaboration avec les équipes Commercial.
• Une expérience en durabilité, conformité logistique ou douanes constitue un avantage.

Compétences

Expérience requise

Au moins 10 ans ; 15 ans sont également cités pour une expérience en logistique ou en service client dans les secteurs des produits de grande consommation, du luxe ou des boissons.

Formation

Diplôme de niveau Bachelor ou Master en gestion de la chaîne logistique, logistique ou administration des affaires.

Culture d'entreprise

Moët Hennessy offre une culture d’entreprise ancrée dans l’héritage, le savoir-faire et l’art de l’hospitalité, où les collaborateurs contribuent à certaines des Maisons de vins et spiritueux les plus prestigieuses au monde. L’environnement associe collaboration internationale et engagement fort en faveur de l’excellence, du développement durable et de l’innovation, encourageant les équipes à préserver la tradition tout en façonnant l’avenir des expériences de luxe.

À propos de Cerulean

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