Kering Responsable de l’expérience client unifiée

À propos de Kering

Kering est un groupe mondial de luxe reconnu pour accompagner certaines des Maisons les plus influentes au monde dans la mode, la maroquinerie, la joaillerie et la lunetterie, notamment Gucci, Saint Laurent, Bottega Veneta, Balenciaga et Boucheron. En tant qu’employeur, Kering offre un environnement singulier où l’excellence créative, l’esprit entrepreneurial et la durabilité à long terme se rejoignent. Le Groupe donne à ses talents les moyens de façonner l’avenir du luxe par l’innovation, le savoir-faire et des pratiques d’entreprise responsables. Fort d’une culture internationale fondée sur la diversité, l’inclusion et une ambition partagée, Kering propose des opportunités de carrière porteuses de sens à des professionnels désireux de contribuer à des marques d’exception tout en faisant progresser une industrie du luxe plus durable et plus imaginative.

Rôle et responsabilités

• Être responsable métier de l’ensemble des initiatives d’intelligence client destinées aux clients finaux.
• Concevoir un parcours client fluide, fondé sur le consentement et respectueux de l’identité de chaque Maison, et piloter les vagues d’activation avec les équipes concernées afin que les Maisons, les boutiques et les plateformes e-commerce puissent déployer efficacement l’expérience.
• Suivre les performances de création des profils clients, recueillir les retours liés à la mise en œuvre et identifier puis éliminer les points de friction tout au long du parcours.
• Concevoir le parcours lié au profil client, notamment l’UX, les champs obligatoires et facultatifs, le consentement et les mécanismes de partage des données, avec les équipes Juridiques, Tech, Client Platform et les Maisons.
• Définir les modalités d’enregistrement des nouveaux clients en boutique et sur les plateformes e-commerce.
• Planifier et piloter les vagues d’activation et de migration des clients existants à travers les Maisons, les catégories et les régions.
• Fournir aux Maisons et aux boutiques les outils nécessaires : kit retail, recommandations destinées aux conseillers de vente, proposition de valeur client et collecte des retours des conseillers de vente et des clients.
• Réaliser des tests A/B sur les scénarios de recrutement, d’activation et de migration des clients.
• Coordonner les campagnes de recrutement avec les équipes CRM et e-commerce.
• Suivre les indicateurs de performance de l’onboarding, notamment les taux de consentement et d’opt-in ainsi que l’avancement des migrations, et supprimer les points de friction identifiés.
• En collaboration avec les Maisons et les autres divisions du Groupe, aligner le rythme de recrutement et les vagues d’activation et de migration sur la feuille de route du programme.
• Mettre en œuvre le cadre de gestion du consentement au sein du parcours client avec les équipes Juridiques et Privacy.
• Contribuer aux actions de formation, de communication et de promotion du programme auprès des Maisons afin de maximiser son adoption en boutique et sur les canaux digitaux.
• Adapter le parcours client aux spécificités des canaux, des plateformes et des réglementations locales avec les équipes régionales.

Qualifications requises

• Au moins 8 ans d’expérience dans l’expérience client, le CRM, le retail ou le e-commerce, avec une expérience significative dans la conduite de programmes de parcours client ou d’onboarding.
• Expérience dans la conception de parcours d’inscription, de gestion du consentement et de collecte d’identité client sur les canaux physiques et digitaux.
• Expérience démontrée dans le déploiement de processus et d’outils auprès de réseaux de boutiques et d’équipes commerciales.
• Excellente compréhension des écosystèmes CRM, du clienteling et des plateformes e-commerce.
• Bonne connaissance de la protection des données, de la gestion des consentements et des stratégies d’optimisation des opt-in.
• Capacité à piloter des programmes de migration ou d’onboarding à grande échelle dans des organisations matricielles.
• Solides compétences analytiques et expérience dans la définition et le suivi d’indicateurs de performance liés aux tunnels de conversion et aux parcours clients.
• Excellentes compétences en communication, conduite du changement et gestion des parties prenantes.
• Capacité à influencer les directions des Maisons, les équipes retail et les partenaires transverses dans un environnement international.
• Forte orientation client et sensibilité aux exigences de l’expérience client dans l’univers du luxe.
• Une expérience dans plusieurs marchés internationaux ainsi que dans le secteur du luxe ou auprès de clientèles à très forte valeur patrimoniale (HNWI) constitue un atout.
• Anglais courant indispensable ; la maîtrise d’autres langues est appréciée.

Compétences

Expérience requise

Au moins 8 ans dans l’expérience client, le CRM, le retail ou le e-commerce, avec une expérience significative dans la conduite de programmes de parcours client ou d’onboarding.

Culture d'entreprise

Kering cultive une culture dynamique et porteuse de sens, où la créativité, l’esprit entrepreneurial et la collaboration soutiennent les identités distinctes de ses Maisons de luxe. En tant qu’employeur, le Groupe accorde une importance majeure au développement durable, à la diversité et au développement des talents, encourageant chacun à innover de manière responsable tout en contribuant à l’avenir du luxe moderne.

À propos de Cerulean

Cerulean est le portail de recrutement de référence pour l'industrie mondiale du luxe. Nous mettons en relation des profils d'exception avec des opportunités uniques au sein des plus grandes maisons de mode, de haute horlogerie, de joaillerie, de cosmétiques de prestige, d'hôtellerie et de vente de détail. Cerulean rassemble et structure l'emploi du luxe pour vous guider vers la carrière à laquelle vous aspirez.