Hermès Directeur Service Desk Global

À propos de Hermès

Hermès est une Maison indépendante et prestigieuse de luxe, réputée pour son artisanat exceptionnel et sa qualité incontestable. Employeur, Hermès combine une culture ancrée dans l'héritage à une perspective de long terme en matière de développement des talents, privilégiant l'excellence artisanale, l'attention aux détails et la collaboration transversale au sein de son organisation mondiale.

Rôle et responsabilités

• Concevoir et mettre en œuvre le modèle opérationnel cible pour faire évoluer un helpdesk centré sur la France en un Service Desk global et multilingue, centre d'excellence.
• Piloter la modernisation du Service Desk, définir l'expansion du périmètre au-delà du support bureautique standard en fonction des besoins métier.
• Définir et déployer des pratiques rigoureuses de gestion des connaissances pour favoriser l'amélioration des services et l'automatisation (principes KCS).
• Standardiser les processus de support mondiaux en utilisant les frameworks ITIL tout en adaptant les procédures aux spécificités régionales.
• Piloter et challenger au quotidien le prestataire externalisé pour améliorer la satisfaction utilisateur, les SLA et l'amélioration continue.
• Garantir un niveau élevé de qualité de service aligné sur les standards d'excellence de la Maison et communiquer l'activité et la performance du Service Desk aux parties prenantes.
• Faire évoluer la posture du support, passant du corrective au support proactif et à l'activation utilisateur, en collaborant étroitement avec les clients métier.

Qualifications requises

• Master (Bac+5) en Informatique, Systèmes d'Information ou équivalent.
• Minimum 6 ans d'expérience dans la gestion de centres de services IT internationaux ou de Service Desks ; idéalement 7 ans ou plus dans des contextes de transformation comparable.
• Expertise démontrée en méthodologies ITSM, notamment ITIL et Knowledge-Centered Service (KCS).
• Expérience confirmée dans la gestion de prestataires tiers et des relations complexes avec les fournisseurs (infogérance).
• Fort leadership dans la gestion d'équipes techniquement compétentes et capacité à conduire le changement organisationnel dans des environnements matriciels.
• Anglais courant (parlé et écrit).

Compétences

Expérience requise

Minimum 6 ans d'expérience en pilotage de centres de services informatiques internationaux ou de Service Desks, avec un bilan de transformation de modèles de support, de mise en œuvre de pratiques ITIL/KCS et de gestion de prestataires externalisés ; une expérience dans le secteur du luxe ou au sein d'organisations complexes et mondiales est vivement souhaitable.

Formation

Master (Bac+5) en Informatique, Systèmes d'Information ou équivalent

Environnement de travail

Culture d'entreprise

Hermès cultive une culture d'artisanat, de discrétion et d'amélioration continue, valorisant le développement à long terme des personnes et des compétences. La Maison privilégie la collaboration entre les disciplines, le respect du patrimoine et l'engagement envers un service client raffiné, créant un environnement où l'excellence opérationnelle et la pensée créative coexistent.

À propos de Cerulean

Cerulean est le portail de recrutement de référence pour l'industrie mondiale du luxe. Nous mettons en relation des profils d'exception avec des opportunités uniques au sein des plus grandes maisons de mode, de haute horlogerie, de joaillerie, de cosmétiques de prestige, d'hôtellerie et de vente de détail. Cerulean rassemble et structure l'emploi du luxe pour vous guider vers la carrière à laquelle vous aspirez.