Hermès Responsable des Services Clients — E-Commerce

À propos de Hermès

Hermès Sellier, au sein d'Hermès Distribution Europe, est la division e-commerce et retail de la maison Hermès, réputée pour son savoir-faire artisanal, ses maroquineries de prestige et une attention intraitable aux détails. En tant qu'employeur, Hermès est reconnue pour un niveau élevé d'excellence de service, de collaboration interdisciplinaire et d'un environnement d'exploitation international qui soutient le savoir-faire à long terme et le soin apporté aux clients.

Rôle et responsabilités

• Gérer, coacher et développer une équipe d'environ 10 conseillers clients au sein du Département Client & Service d'Hermès.com Europe.
• Recruter, intégrer et gérer les processus d'intégration et de départ en collaboration avec les RH et le responsable d'exploitation.
• Concevoir et mettre en œuvre des plans de formation et de développement avec le Responsable Formation pour combler les lacunes individuelles et collectives.
• Suivre les KPI quotidiens et individuels (taux de réponse, traitement des e-mails, ventes) et définir des actions d'amélioration avec le responsable E-store.
• Prendre des décisions managériales pour résoudre les litiges clients, escalader les cas complexes et proposer des solutions afin de limiter les litiges.
• Planifier et gérer les plannings d'équipe, la présence et la validation des congés (utilisant ADP et Excel).
• Animer régulièrement les briefings matinaux pour partager les processus, les bonnes pratiques et les mises à jour opérationnelles de manière motivante.
• Assurer le respect des processus auprès des clients et des filiales et maintenir une communication cohérente avec les autres Responsables d'équipe et les services E-commerce.
• Rendre compte des performances et des problématiques d'équipe au responsable E-store et proposer des améliorations opérationnelles.

Qualifications requises

• Expérience confirmée de gestion de personnes, idéalement dans le retail de luxe ou le service clients en e-commerce.
• Maîtrise courante du français, de l'anglais et de l'italien (à l'oral et à l'écrit) — exigence de trilinguisme.
• Orientation client forte avec capacité démontrée à gérer les cas clients complexes et à favoriser d'excellentes expériences clients.
• Mentalité axée sur les KPI avec capacité à analyser les données de performance et à mettre en œuvre des actions correctives.
• Expérience en recrutement, évaluations de performance, coaching et animation de programmes de formation.
• Excellentes compétences interpersonnelles et de communication ; capacité à motiver les équipes dans un environnement ouvert.
• Disponibilité pour travailler du lundi au vendredi avec occasionnellement le samedi et les jours fériés selon les besoins.

Compétences

Expérience requise

Minimum 3 à 5 ans d'expérience progressive en gestion d'équipes de service client ou de conseillers clients, de préférence dans les environnements du retail de luxe ou de l'e-commerce, avec responsabilité sur les KPI opérationnels et le développement des personnes.

Formation

Diplôme de Bachelor ou expérience professionnelle équivalente en gestion d'entreprise, management retail, hospitalité ou discipline connexe.

Environnement de travail

Culture d'entreprise

L'environnement de travail est collaboratif, international et centré sur le service, reflétant l'engagement d'Hermès envers l'excellence et le savoir-faire. Les équipes opèrent en autonomie avec un accent fort sur le coaching, le développement et l'interaction entre départements.

À propos de Cerulean

Cerulean est le portail de recrutement de référence pour l'industrie mondiale du luxe. Nous mettons en relation des profils d'exception avec des opportunités uniques au sein des plus grandes maisons de mode, de haute horlogerie, de joaillerie, de cosmétiques de prestige, d'hôtellerie et de vente de détail. Cerulean rassemble et structure l'emploi du luxe pour vous guider vers la carrière à laquelle vous aspirez.