Hermès Responsable d’équipe du service client

À propos de Hermès

Cette prestigieuse maison de mode, reconnue pour son élégance intemporelle et ses créations innovantes, fait partie d’un groupe de luxe mondial de premier plan. Attachée à l’excellence, la marque offre un environnement dynamique où la créativité et le sens des affaires sont valorisés avec la même exigence.

Rôle et responsabilités

• Manager, recruter, développer et accompagner une équipe d’environ 10 conseillers clientèle afin de garantir un haut niveau de qualité de service.
• Recruter les collaborateurs du CRC selon les besoins en effectifs définis par les responsables E-store et les Ressources humaines.
• Superviser l’intégration, l’arrivée et le départ des collaborateurs du CRC avec l’Office Manager.
• Favoriser un environnement de travail stimulant, positif et engagé, encourager l’esprit d’équipe et incarner les valeurs d’Hermès auprès de l’équipe et des clients.
• Réaliser des évaluations individuelles régulières ainsi que des entretiens de performance semestriels et annuels.
• Identifier les besoins de développement individuels et collectifs, les transmettre au Training Manager et coordonner les formations adaptées.
• Accompagner chaque membre de l’équipe lors d’entretiens individuels réguliers, soutenir son intégration, examiner les résultats des KPI — notamment le taux de prise en charge, les e-mails et les ventes — et renforcer ses compétences en service client.
• Piloter la performance globale au quotidien en encadrant et en motivant l’équipe sur le terrain.
• Suivre les KPI quotidiens et individuels de l’équipe, proposer des améliorations de la performance et les partager avec le responsable E-store.
• Veiller au respect des processus liés aux clients et aux filiales et accompagner l’équipe dans l’amélioration de la relation client.
• Soutenir l’équipe dans la gestion des litiges clients, alerter le responsable E-store en cas de problème, de contentieux ou de situation difficile, et proposer des solutions.
• Prendre des décisions managériales afin de résoudre les litiges clients.
• Gérer les plannings et la présence de l’équipe, et valider les congés dans ADP et Excel.
• Organiser des Morning Briefs réguliers et stimulants afin de partager les informations, les processus et les bonnes pratiques.
• Coordonner la communication et les échanges réguliers au sein de l’équipe E-com avec les Team Leaders des autres services.
• Partager avec le responsable E-store les retours de l’équipe et les informations concernant les litiges, les processus et les dysfonctionnements, et proposer des améliorations.
• Rendre compte régulièrement de la performance de l’équipe au responsable E-store.

Qualifications requises

• Expérience en management.
• Ouverture d’esprit, esprit d’équipe et leadership.
• Orientation service client et engagement à offrir une excellente expérience client.
• Capacité à piloter et à dynamiser la performance au quotidien en travaillant aux côtés des équipes en espace ouvert pour atteindre les objectifs.
• Approche orientée KPI et solutions, avec la capacité à penser différemment.
• Bilingue anglais-français ; maîtrise de l’allemand au niveau langue maternelle.

Compétences

Expérience requise

Expérience en management ; au moins 6 ans d’expérience.

Culture d'entreprise

L’entreprise cultive une culture collaborative et innovante, encourageant ses collaborateurs à repousser les limites de la créativité tout en affirmant un engagement profond en faveur du développement durable et de pratiques éthiques exigeantes.

À propos de Cerulean

Cerulean est le portail de recrutement de référence pour l'industrie mondiale du luxe. Nous mettons en relation des profils d'exception avec des opportunités uniques au sein des plus grandes maisons de mode, de haute horlogerie, de joaillerie, de cosmétiques de prestige, d'hôtellerie et de vente de détail. Cerulean rassemble et structure l'emploi du luxe pour vous guider vers la carrière à laquelle vous aspirez.