Hermès Coordinateur Client Après-Vente

À propos de Hermès

Hermès Sellier est le bras opérationnel de la Maison, responsable des flux commerciaux de marchandises finies et du cycle de vie après-vente. En tant que division du Groupe Hermès, elle soutient un réseau de distribution international en combinant la gestion rigoureuse des produits avec les plus hauts standards de service client dans les domaines de la logistique, du dédouanement et des opérations de réparation.

Rôle et responsabilités

• Être le contact principal des boutiques sur les questions après-vente, répondre aux demandes et assurer le traitement efficace des articles confiés par les clients et des retours de stock des boutiques.
• Maintenir une communication claire et proactive entre les points de vente et l'équipe après-vente pour préserver les relations clients et la continuité du service.
• Analyser les incidents de façon pragmatique en privilégiant le client final ; prendre des décisions éclairées et escalader vers la direction en cas de risques identifiés.
• Gérer et mettre à jour l'ensemble des dossiers après-vente dans l'ERP, résoudre les anomalies système et suivre les expéditions et interventions urgentes.
• Consolider et superviser les dossiers complexes ou contentieux, accélérer leur résolution et proposer des actions correctives pratiques.
• Auditer et contrôler la qualité des réponses de l'équipe pour garantir la cohérence, la pertinence et l'alignement avec les standards de la Maison.
• Produire des analyses de performance régulières (délais de réponse, carnet de dossiers en attente, délais de résolution, etc.) et présenter des rapports détaillés à la direction et aux boutiques.
• Identifier les besoins de formation et animer ou coordonner des sessions pour améliorer la maîtrise des outils et le respect des processus dans l'ensemble du réseau.
• Piloter les initiatives d'amélioration continue des processus après-vente (approche lean) et collaborer avec les équipes de développement sur les mises en œuvre de projets.

Qualifications requises

• Diplôme d'études supérieures en Communication, Commerce International, Gestion ou équivalent.
• Minimum trois ans d'expérience professionnelle avérée en conseil client, vente ou après-vente au sein d'un environnement du retail premium ou de luxe.
• Expérience démontrée dans le conseil et le service d'une clientèle exigeante aux standards élevés.
• Anglais courant (parlé et écrit) avec une excellente expression écrite en français et en anglais.
• Excellentes qualités relationnelles, forte orientation collective et capacité à mobiliser les énergies au service de la performance commune.
• Très haute réactivité, jugement analytique sûr et capacité à établir des priorités sous pression.
• Maîtrise avérée de Microsoft Office et des systèmes ERP ; à l'aise avec les outils informatiques d'entreprise.

Compétences

Expérience requise

Minimum 3 ans d'expérience professionnelle pertinente en service client, opérations après-vente ou conseil en vente auprès d'une clientèle haut de gamme.

Formation

Diplôme de Bachelor ou équivalent en Communication, Commerce International, Gestion ou domaine connexe.

Environnement de travail

Culture d'entreprise

L'environnement professionnel Hermès valorise le savoir-faire, la discrétion et l'excellence à tous les points de contact avec la clientèle. La Maison privilégie la pratique éthique, la diversité et l'inclusion, encourageant la résolution collaborative des problèmes et l'amélioration continue au sein d'une culture de service de haute qualité.

À propos de Cerulean

Cerulean est le portail de recrutement de référence pour l'industrie mondiale du luxe. Nous mettons en relation des profils d'exception avec des opportunités uniques au sein des plus grandes maisons de mode, de haute horlogerie, de joaillerie, de cosmétiques de prestige, d'hôtellerie et de vente de détail. Cerulean rassemble et structure l'emploi du luxe pour vous guider vers la carrière à laquelle vous aspirez.