Guerlain Chef de Projet Service Clients

À propos de Guerlain

Fondée à Paris en 1828, Guerlain est l’une des maisons de parfum, de beauté et de soin les plus emblématiques au monde, reconnue pour son excellence artisanale, son innovation scientifique et son sens intemporel de l’élégance française. En tant qu’employeur, Guerlain offre l’opportunité de contribuer à un patrimoine vivant où créativité, savoir-faire et luxe responsable se rencontrent. Ses équipes couvrent la parfumerie, l’excellence retail, la recherche, le marketing, la supply chain et les fonctions corporate, unies par la passion des produits d’exception et de l’expérience client. Fortement engagée en faveur de la biodiversité, de la durabilité et de la préservation des savoir-faire, Guerlain attire les talents qui aspirent à façonner l’avenir de la beauté tout en honorant près de deux siècles d’héritage.

Rôle et responsabilités

• Développer et déployer la vision, la stratégie et les standards d'excellence du service client international sur tous les marchés, garantissant une expérience client cohérente et premium
• Piloter les initiatives opérationnelles pour traduire la stratégie en actions concrètes et mesurables en étroite collaboration avec les prestataires de services et les marchés
• Contribuer significativement aux objectifs commerciaux en insufflant une forte ambition de ventes et en optimisant la satisfaction client
• Promouvoir une culture de clienteling en identifiant les opportunités de développement des ventes et en formant les équipes aux pratiques de conseil personnalisé pour maximiser la valeur vie clients
• Concevoir et mettre en œuvre des programmes de formation pour les équipes du service client axés sur les compétences techniques, les soft skills et l'accélération commerciale
• Maintenir et assurer l'application cohérente du tone of voice de la marque Guerlain, garantissant une communication client uniforme et alignée avec le positionnement de marque
• Animer les équipes autour des objectifs de performance, identifier les meilleures pratiques et les diffuser pour favoriser la collaboration et le développement des compétences
• En tant que business owner des outils du service client, contribuer à l'innovation des outils internes (SFSC) et externes ainsi que des processus en identifiant les besoins et en collaborant avec les équipes techniques
• Gérer les relations avec les prestataires de service et optimiser continuellement l'écosystème des outils
• Gérer les contrats avec l'équipe Achats et l'ensemble des parties prenantes via la négociation, la signature, le déploiement et la coordination
• Superviser la collecte et l'analyse des données pour l'amélioration continue du service
• Implémenter et gérer les outils de monitoring de la client voice (satisfaction, NPS) à l'échelle internationale
• Analyser en profondeur les données de la client voice pour identifier les axes d'amélioration continue des processus, services et outils
• Développer et maintenir les indicateurs clés de performance (KPIs) et les tableaux de bord pertinents pour évaluer la qualité du service et l'impact des actions d'amélioration sur les marchés et régions

Qualifications requises

• Minimum 5 à 6 ans d'expérience significative en gestion de projets de service client, idéalement dans le secteur du luxe
• Expérience avec des volets techniques ou forte collaboration avec des équipes techniques et transverses
• Certification avancée en gestion de projet ou maîtrise démontrée des méthodologies de gestion de projet et de la méthode agile
• Expertise confirmée avec SalesForce Service Cloud
• Antécédents de mise en œuvre de systèmes CRM et technologies émergentes (GenAI)
• Capacité démontrée à travailler efficacement avec des équipes multidisciplinaires (Tech, Retail, E-commerce, Marketing)
• Fortes capacités d'analyse et de synthèse, maîtrise des KPIs et des outils de reporting pour une prise de décision éclairée
• Excellentes compétences en résolution de problèmes
• Maîtrise courante du français et de l'anglais (écrit et oral)

Compétences

Expérience requise

Minimum 5 à 6 ans d'expérience significative en gestion de projets de service client, de préférence dans le secteur du luxe. L'implication technique ou la collaboration forte avec des équipes techniques et transverses constitue un atout majeur. Succès démontré dans la traduction de la stratégie en excellence opérationnelle à l'échelle internationale.

Formation

Non spécifié

Environnement de travail

Culture d'entreprise

Guerlain cultive une culture de travail raffinée, ancrée dans l’art de vivre français, un savoir-faire d’exception et un profond respect de son héritage dans le parfum et la beauté. En tant qu’employeur, la Maison valorise la créativité, l’excellence et le développement durable, en encourageant ses équipes à allier innovation, élégance intemporelle et sens profond de sa mission.

À propos de Cerulean

Cerulean est le portail de recrutement de référence pour l'industrie mondiale du luxe. Nous mettons en relation des profils d'exception avec des opportunités uniques au sein des plus grandes maisons de mode, de haute horlogerie, de joaillerie, de cosmétiques de prestige, d'hôtellerie et de vente de détail. Cerulean rassemble et structure l'emploi du luxe pour vous guider vers la carrière à laquelle vous aspirez.