Francis Kurkdjian Assistant Service Client Global

À propos de Francis Kurkdjian

Maison Francis Kurkdjian est une maison de parfumerie parisienne fondée en 2009 par le maître parfumeur Francis Kurkdjian et Marc Chaya, reconnue pour traduire l’émotion, le savoir-faire et l’élégance française contemporaine en fragrances d’exception. Au sein de l’écosystème LVMH, la Maison offre à ses collaborateurs l’intimité d’un atelier créatif entrepreneurial, alliée au rayonnement et aux exigences d’un leader mondial du luxe. Sa culture valorise l’excellence artistique, la précision, le dévouement au client et la collaboration entre les métiers, de la création et du retail à la communication et aux opérations. Pour les professionnels inspirés par la beauté et l’innovation, elle propose un environnement raffiné où les talents contribuent à une vision exigeante et poétique de la parfumerie contemporaine.

Rôle et responsabilités

• Superviser les deux hubs Service Client, basés à Paris et aux États-Unis, et contribuer à l’amélioration continue de l’expérience client.
• Suivre les demandes clients à l’aide des outils de service client, notamment Salesforce Service Console et l’ERP.
• Gérer dans les délais impartis les demandes de modification ou d’annulation de commande remontées par les deux hubs Service Client.
• Traiter et résoudre efficacement les réclamations remontées par le Service Client.
• Collaborer avec les équipes internes Logistique, IT et Qualité pour résoudre les problématiques complexes ou spécifiques et apporter aux clients une réponse transparente et adaptée à leurs attentes.
• Débloquer si nécessaire les commandes clients e-commerce dans les systèmes.
• Veiller à la bonne gestion des retours produits et au remboursement des commandes passées sur le site e-commerce.
• Respecter les standards de qualité et les procédures internes de gestion des clients et des demandes.
• Suivre les performances des hubs Service Client aux États-Unis et sur les marchés internationaux, dont la France ; consolider les performances des marchés, analyser les KPIs et proposer des optimisations.
• Rédiger et mettre à jour des articles de procédures dans Salesforce Service Cloud afin d’enrichir la base de connaissances mise à la disposition des conseillers clientèle.
• Analyser les retours des clients B2C et identifier les axes d’amélioration.
• Synthétiser les retours clients par type de problématique et préparer des rapports mensuels et hebdomadaires.
• Contribuer à la collecte et à l’analyse des retours clients par différents canaux, notamment les enquêtes de satisfaction, les réseaux sociaux, les appels et les e-mails, afin d’améliorer l’offre et les processus internes.
• Participer aux réunions de pilotage de l’activité des deux hubs Service Client.
• Contribuer à la coordination des projets CRM omnicanaux, notamment à la préparation et à l’animation d’ateliers, à la rédaction de comptes rendus et à la création de présentations.
• Aider à préparer les envois de colis, vérifier l’exactitude des informations de livraison et veiller à leur expédition dans les délais prévus.

Qualifications requises

• Préparer actuellement un Master en école de commerce ou équivalent et rechercher un stage de césure ou de fin d’études.
• Excellent relationnel et bonnes capacités organisationnelles.
• Autonomie, rigueur et proactivité, avec la capacité de coordonner différents interlocuteurs dans un environnement multiculturel.
• Anglais courant.
• Excellente maîtrise d’Excel, notamment des tableaux croisés dynamiques et des fonctions avancées, ainsi que de PowerPoint.
• Une première expérience de six mois dans le digital est appréciée ; intérêt pour la découverte du CRM et du Service Client.

Compétences

Expérience requise

Débutant ; une première expérience de six mois dans le digital est appréciée.

Formation

Être actuellement en Master en école de commerce ou équivalent.

Environnement de travail

Culture d'entreprise

Maison Francis Kurkdjian cultive un environnement de travail raffiné et créatif, où l’art olfactif, la précision et l’innovation sont au cœur de chaque fonction. Ancrée dans l’univers de la parfumerie de luxe, la Maison offre un cadre qui valorise le savoir-faire, la collaboration et une profonde sensibilité à la beauté, au détail et à l’expérience client.

À propos de Cerulean

Cerulean est le portail de recrutement de référence pour l'industrie mondiale du luxe. Nous mettons en relation des profils d'exception avec des opportunités uniques au sein des plus grandes maisons de mode, de haute horlogerie, de joaillerie, de cosmétiques de prestige, d'hôtellerie et de vente de détail. Cerulean rassemble et structure l'emploi du luxe pour vous guider vers la carrière à laquelle vous aspirez.