Diptyque Spécialiste Senior de Relation Client

Rôle et responsabilités

• Gérer les demandes clients sur l'ensemble des canaux avec efficacité et professionnalisme, en assurant leur résolution et la satisfaction des clients selon les guidelines établies
• Renforcer la notoriété de marque et la fidélisation client en communiquant avec éloquence le storytelling de la Maison et la proposition de valeur des produits lors de chaque interaction
• Piloter la rétention client par le biais d'actions de clienteling e-commerce et de gestion des avis clients et évaluations de services
• Soutenir la croissance et l'amélioration de l'expérience client via les services de commandes à distance
• Modérer les avis publics des clients sur les comptes sociaux de Diptyque et les évaluations de boutiques
• Maîtriser les connaissances produits et campagnes ainsi que le storytelling de la Maison
• Gérer les tâches administratives des opérations digitales incluant les retours, remboursements, notes de crédit et résolution de litiges
• Escalader les situations ayant un impact sur l'expérience client auprès des équipes compétentes selon les processus établis
• Servir de référent auprès des conseillers sur les processus, outils et standards de satisfaction client
• Soutenir les conseillers dans la gestion des cas complexes et situations de forte insatisfaction, en prenant en charge la relation client si nécessaire pour assurer la meilleure résolution
• Fournir un soutien opérationnel aux membres de l'équipe sur la gestion de l'activité incluant demandes clients, tâches administratives et priorisation
• Mettre à jour et maintenir les bases de connaissances, processus, matériels de formation, FAQ et templates Zendesk
• Faciliter l'intégration et le développement continu des conseillers permanents et temporaires
• Piloter et contribuer aux projets transversaux et initiatives d'amélioration continue des processus

Qualifications requises

• Bilinguisme français et anglais maîtrisé ; troisième langue vivement appréciée (allemand, italien ou espagnol)
• Excellentes qualités rédactionnelles et relationnelles en écrit et oral dans toutes les langues
• Capacité avérée à gérer les situations clients complexes en maintenant calme et positivité
• Maîtrise de la gestion des commandes e-commerce incluant la commande web, paiement, livraison, retour et remboursement
• Maîtrise des outils de back-office de relation client tels que Zendesk, Magento, PayPal ou équivalents
• Capacité à gérer plusieurs objectifs simultanés avec gestion efficace du temps et approche collaborative
• Empathie, dynamisme et orientation solution avec aptitude forte en résolution de problèmes

Compétences

Expérience requise

1 à 3 ans dans un environnement de service client premium, luxe ou e-commerce, si possible en contexte international

Formation

Diplôme ou qualification équivalente en gestion de la relation client

Environnement de travail

Avantages

Éventuels travaux le samedi

À propos de Cerulean

Cerulean est le portail de recrutement de référence pour l'industrie mondiale du luxe. Nous mettons en relation des profils d'exception avec des opportunités uniques au sein des plus grandes maisons de mode, de haute horlogerie, de joaillerie, de cosmétiques de prestige, d'hôtellerie et de vente de détail. Cerulean rassemble et structure l'emploi du luxe pour vous guider vers la carrière à laquelle vous aspirez.