Christian Dior Responsable de la transformation du service client et du développement commercial

À propos de Christian Dior

Fondée à Paris en 1946, Christian Dior s’impose comme l’une des maisons les plus influentes au monde, réunissant haute couture, prêt-à-porter, maroquinerie, parfums, beauté et expériences retail d’exception. En tant qu’employeur, Dior propose une culture façonnée par l’audace artistique, le savoir-faire minutieux et la recherche de l’excellence, où héritage et innovation s’enrichissent continuellement. Ses équipes collaborent au sein des ateliers, studios, boutiques et fonctions corporate dans un environnement international qui valorise l’élégance, la précision, l’inclusion et l’esprit entrepreneurial. Travailler chez Dior, c’est contribuer à un héritage de style intemporel tout en participant à définir l’avenir du luxe avec créativité, rigueur et sens.

Parfums Christian Dior recherche un responsable de la transformation du service client et du développement commercial pour piloter le déploiement de nouveaux centres de service client et développer un service omnicanal, l’efficacité opérationnelle et commerciale ainsi que la satisfaction client. Rattaché à la directrice des relations clientèle, le poste couvre l’élaboration des business cases, la mise en œuvre des projets, le développement des opportunités de croissance, le suivi des KPI, la conduite du changement et la collaboration transversale. Poste permanent à temps plein.

Rôle et responsabilités

• Identifier les ressources humaines, financières et techniques nécessaires et élaborer le budget du projet.
• Définir et formaliser le business case de chaque projet d’implémentation, en quantifiant les coûts, les bénéfices attendus et le retour sur investissement (ROI).
• Élaborer le planning du programme, en définissant les phases, les jalons clés et les livrables.
• Coordonner l’ensemble des parties prenantes, notamment les équipes internes, les prestataires externes, les marchés et les régions.
• Organiser et animer les réunions de suivi de projet, en assurant la communication et la collaboration entre les parties prenantes.
• Identifier et anticiper les risques et obstacles potentiels, puis mettre en place des plans d’action correctifs.
• Définir des indicateurs clés de performance (KPI) pour suivre l’avancement du programme et mesurer sa réussite.
• Produire des reportings réguliers à destination de la direction et des parties prenantes, en communiquant clairement et en toute transparence sur l’état d’avancement du projet.
• Communiquer de manière proactive et efficace avec toutes les équipes concernées par le projet.
• Identifier les impacts humains et organisationnels de la transformation sur les équipes du service client.
• Élaborer et mettre en œuvre un plan adapté de communication et de conduite du changement, en impliquant les collaborateurs dès le début du processus.
• Accompagner les managers dans le pilotage du changement et la mobilisation de leurs équipes.
• Reconnaître et valoriser les réussites et les efforts des équipes tout au long de la transformation.
• Fournir une analyse détaillée des données quantitatives et qualitatives des marchés, la rapprocher des stratégies locales et éclairer la prise de décision.
• Analyser les données du service client afin de présenter une vision exhaustive de l’expérience client et de permettre des actions ciblées sur l’ensemble du parcours client.
• Identifier et développer de nouvelles opportunités de croissance.
• Agir comme interlocuteur prioritaire en interne et en externe pour tous les sujets liés au programme de transformation.
• Accompagner et coordonner les équipes Omnichannel, E-business, Client Development, Retail Education et IS, les directions métiers ainsi que les directions générales des marchés et des régions.

Qualifications requises

• Diplôme d’une grande école d’ingénieurs ou de commerce.
• Au moins 5 ans d’expérience professionnelle, idéalement en cabinet de conseil ou en entreprise, avec des réalisations avérées en conduite de projets de transformation et en développement commercial dans le service client, l’expérience client ou le retail.
• Excellente maîtrise de la gestion de projet, notamment du cadrage, de l’organisation, de la rigueur, de l’analyse, de la synthèse orale et écrite, de la rapidité d’exécution, de l’autonomie et de la capacité à entraîner une équipe.
• Orientation business et finance, avec la capacité de réfléchir sous différents angles et d’échanger avec des parties prenantes diverses, notamment les comités de direction, les directeurs généraux, les équipes retail et les équipes e-business.
• Maîtrise des outils de gestion de projet, de reporting et d’analyse financière.
• Grande aisance relationnelle et capacité d’influence dans un contexte international dynamique, ainsi que goût pour la collaboration entre différentes fonctions.
• Anglais comme langue de travail et français indispensables.
• Maîtrise avancée d’Excel et capacité démontrée à concevoir des modélisations financières.
• Maîtrise des outils de Business Intelligence, notamment Power BI.
• La connaissance de Salesforce Service Cloud (SFSC) serait fortement appréciée.
• Esprit critique, vision stratégique, rigueur professionnelle, esprit analytique, résolution de problèmes et capacité de gestion des parties prenantes.

Compétences

Expérience requise

Au moins 5 ans d’expérience professionnelle, idéalement en cabinet de conseil ou en entreprise, avec des réalisations avérées en conduite de projets de transformation et en développement commercial dans le service client, l’expérience client ou le retail.

Formation

Diplôme d’une grande école d’ingénieurs ou de commerce.

Environnement de travail

Culture d'entreprise

Christian Dior favorise une culture de créativité raffinée, de savoir-faire exceptionnel et d’innovation continue, où les équipes sont encouragées à préserver l’héritage de la Maison tout en façonnant l’avenir du luxe. En tant qu’employeur, elle offre un environnement dynamique et exigeant qui valorise la collaboration, l’excellence et le développement des talents dans les domaines artistique, retail et corporate.

À propos de Cerulean

Cerulean est le portail de recrutement de référence pour l'industrie mondiale du luxe. Nous mettons en relation des profils d'exception avec des opportunités uniques au sein des plus grandes maisons de mode, de haute horlogerie, de joaillerie, de cosmétiques de prestige, d'hôtellerie et de vente de détail. Cerulean rassemble et structure l'emploi du luxe pour vous guider vers la carrière à laquelle vous aspirez.