Christian Dior Responsable d'Équipe Service Client

À propos de Christian Dior

Christian Dior Couture est une maison de haute couture et de prêt-à-porter de luxe de prestige au sein du groupe LVMH. La maison est reconnue pour son savoir-faire, son attention rigoureuse aux détails et son engagement inébranlable en faveur d'un service client premium de haut standing dans l'ensemble de ses opérations de vente au détail et de service client à travers le monde.

Rôle et responsabilités

• Diriger, encadrer et développer une équipe de Conseillers Service Client au Centre de Service Client EMEA, en définissant des attentes de performance claires et en assurant un coaching régulier.
• Définir et suivre les KPIs commerciaux et de service ; fixer les objectifs de vente et piloter les initiatives pour maximiser les revenus générés par le service sur tous les canaux de contact.
• Gérer personnellement les escalades clients complexes et superviser le processus de résolution de bout en bout pour préserver la satisfaction client et la réputation de la marque.
• Mettre en œuvre les pratiques de gestion de la performance, y compris les rapports à la direction, le suivi du volume quotidien de dossiers et l'élaboration de plans d'amélioration pour les conseillers.
• Collaborer transversalement avec les équipes de vente au détail, opérations, IT et prestataires externes pour améliorer les processus, les outils et l'expérience client globale.
• Analyser les retours clients et les données opérationnelles pour identifier les opportunités d'optimisation des processus et d'amélioration de la commercialité.
• Assurer l'exactitude des dossiers clients et la conformité aux procédures internes et aux systèmes.

Qualifications requises

• Diplôme de niveau Bac+3 ou équivalent d'un établissement reconnu.
• Minimum 5 ans d'expérience professionnelle dans le secteur du luxe (vente au détail, hôtellerie ou conciergerie), avec une expérience avérée en leadership et développement d'équipes ; une expérience dans un centre de service client est fortement préférée.
• Anglais courant (C2 écrit et verbal) et maîtrise d'au moins une langue européenne majeure supplémentaire (français, allemand, italien, espagnol ou néerlandais).
• Antécédents avérés en matière de résultats commerciaux grâce à la clientélisation et aux ventes consultatives.
• Capacité démontrée en gestion de la performance, coaching et développement des collaborateurs.

Compétences

Expérience requise

Minimum cinq ans d'expérience dans le secteur du luxe avec succès démontré en leadership d'une équipe orientée client ; une exposition préalable aux opérations de centres de service client et à la gestion des escalades est vivement souhaitée.

Formation

Diplôme de niveau Bac+3 ou équivalent.

Environnement de travail

Avantages

Cinq semaines de congés annuels ; programme d'intégration rémunéré ; option de travail hybride (jusqu'à 2 jours en télétravail/semaine après achèvement de la formation initiale) ; horaires rotatifs avec plannings possibles incluant les dimanches.

Culture d'entreprise

La maison cultive une culture de haute performance, orientée client et ancrée dans le savoir-faire, la discrétion et l'excellence commerciale. Les équipes opèrent dans un environnement collaboratif et international avec une intégration structurée et un développement continu pour élever les standards de service et les carrières individuelles.

À propos de Cerulean

Cerulean est le portail de recrutement de référence pour l'industrie mondiale du luxe. Nous mettons en relation des profils d'exception avec des opportunités uniques au sein des plus grandes maisons de mode, de haute horlogerie, de joaillerie, de cosmétiques de prestige, d'hôtellerie et de vente de détail. Cerulean rassemble et structure l'emploi du luxe pour vous guider vers la carrière à laquelle vous aspirez.