Christian Dior Client Service Manager

À propos de Christian Dior

Fondée à Paris en 1946, Christian Dior s’impose comme l’une des maisons les plus influentes au monde, réunissant haute couture, prêt-à-porter, maroquinerie, parfums, beauté et expériences retail d’exception. En tant qu’employeur, Dior propose une culture façonnée par l’audace artistique, le savoir-faire minutieux et la recherche de l’excellence, où héritage et innovation s’enrichissent continuellement. Ses équipes collaborent au sein des ateliers, studios, boutiques et fonctions corporate dans un environnement international qui valorise l’élégance, la précision, l’inclusion et l’esprit entrepreneurial. Travailler chez Dior, c’est contribuer à un héritage de style intemporel tout en participant à définir l’avenir du luxe avec créativité, rigueur et sens.

Rôle et responsabilités

• Définir, mettre en œuvre et optimiser les processus de parcours client en collaboration avec les parties prenantes internes et externes des domaines du e-commerce, marketing, logistique, retail et prévention de la fraude
• Élaborer et adapter les directives de relation client reflétant les spécificités culturelles et les attentes du marché pour un engagement client personnalisé dans tous les régions
• Piloter les initiatives de transformation par l'IA en contribuant à la stratégie d'expérience utilisateur, en implémentant des cas d'usage et en mesurant la performance des fonctionnalités
• Établir et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) pour la qualité de service et l'efficience opérationnelle
• Mettre en place des actions correctives et évaluer la satisfaction client via les scores NPS et les programmes d'audits mystères
• Produire les rapports d'activités opérationnelles internationales incluant les scorecards et les bilans annuels
• Collecter, centraliser et synthétiser les informations transversales (vigilance cosmétique, qualité, marketing, protection des données) pour assurer des réponses fiables et exhaustives
• Définir les besoins de formation et développer les modules de formation transversaux marchés en collaboration avec les équipes formation centrales et régionales
• Animer la communauté des Services Relations Clientèle, en facilitant le partage de connaissances et la co-construction des compétences
• Fournir des insights clients pertinents et exploitables pour informer les initiatives stratégiques et assurer une orientation centrée sur le client dans l'ensemble de l'organisation

Qualifications requises

• Diplôme de master (Bac +5) d'une école de commerce ou qualification universitaire équivalente
• Minimum 5 ans d'expérience en coordination d'équipes au sein d'un Centre de Relations Clientèle d'envergure internationale
• Anglais courant (obligatoire)
• Expertise démontrée dans les outils de gestion de la relation client (CRM)
• Maîtrise de Salesforce Service Cloud souhaitée
• Orientation client affirmée et sensibilité démontrée au secteur du luxe et de la cosmétique
• Capacité avérée à concevoir et mettre en place des processus opérationnels efficaces
• Compétences analytiques et de synthèse
• Excellentes capacités de communication écrite et orale

Compétences

Expérience requise

Minimum 5 ans d'expérience démontrée en coordination et animation d'équipes au sein d'un Centre de Relations Clientèle d'envergure internationale, avec succès avéré dans l'excellence du service client et l'optimisation opérationnelle.

Formation

Diplôme de master (Bac +5) d'une école de commerce ou qualification universitaire équivalente.

Culture d'entreprise

Christian Dior favorise une culture de créativité raffinée, de savoir-faire exceptionnel et d’innovation continue, où les équipes sont encouragées à préserver l’héritage de la Maison tout en façonnant l’avenir du luxe. En tant qu’employeur, elle offre un environnement dynamique et exigeant qui valorise la collaboration, l’excellence et le développement des talents dans les domaines artistique, retail et corporate.

À propos de Cerulean

Cerulean est le portail de recrutement de référence pour l'industrie mondiale du luxe. Nous mettons en relation des profils d'exception avec des opportunités uniques au sein des plus grandes maisons de mode, de haute horlogerie, de joaillerie, de cosmétiques de prestige, d'hôtellerie et de vente de détail. Cerulean rassemble et structure l'emploi du luxe pour vous guider vers la carrière à laquelle vous aspirez.