Christian Dior Responsable Service Client

À propos de Christian Dior

Fondée à Paris en 1946, Christian Dior s’impose comme l’une des maisons les plus influentes au monde, réunissant haute couture, prêt-à-porter, maroquinerie, parfums, beauté et expériences retail d’exception. En tant qu’employeur, Dior propose une culture façonnée par l’audace artistique, le savoir-faire minutieux et la recherche de l’excellence, où héritage et innovation s’enrichissent continuellement. Ses équipes collaborent au sein des ateliers, studios, boutiques et fonctions corporate dans un environnement international qui valorise l’élégance, la précision, l’inclusion et l’esprit entrepreneurial. Travailler chez Dior, c’est contribuer à un héritage de style intemporel tout en participant à définir l’avenir du luxe avec créativité, rigueur et sens.

Rôle et responsabilités

• Définir, mettre en œuvre et optimiser les processus de parcours client en étroite collaboration avec les équipes internes et prestataires de services externes couvrant le développement client, l'e-commerce, le marketing, la logistique, le retail et la prévention de la fraude
• Établir et actualiser les procédures opérationnelles centralisées garantissant la cohérence et l'efficacité à l'échelle mondiale
• Élaborer et adapter les directives de relation client reflétant les spécificités culturelles et les attentes des marchés pour une personnalisation et un engagement maximal
• Piloter les projets de déploiement des services relation clientèle pour de nouveaux services ou centres
• Contribuer à la stratégie de transformation IA en définissant l'expérience utilisateur, en implémentant les cas d'usage et en mesurant la performance des fonctionnalités
• Définir et suivre les indicateurs de performance de service et mettre en place des actions correctives
• Évaluer la satisfaction client par NPS, études mystères et méthodologies similaires
• Produire les rapports d'activités opérationnelles internationales incluant scorecards et bilans annuels
• Collecter, centraliser et synthétiser les informations provenant des fonctions cosmeto vigilance, qualité, marketing et protection des données pour assurer des réponses fiables et exhaustives
• Développer et maintenir une base de connaissances centralisée, garantissant son accessibilité et son impact opérationnel
• Définir les besoins de formation et créer des modules de formation transverses marchés en collaboration avec les équipes de formation centrales et régionales
• Habiliter et accompagner les formateurs relais locaux pour en faire des ambassadeurs de l'excellence sur le terrain
• Animer la communauté des responsables service relations clientèle régionaux, en facilitant le soutien expert et le partage de compétences
• Représenter l'excellence en matière de service client auprès de l'organisation et piloter les projets transversaux avec expertise client
• Partager des insights clients pertinents et exploitables contribuant à l'orientation stratégique métier

Qualifications requises

• Minimum 5 ans d'expérience en animation et coordination d'équipes au sein d'un Centre de Relation Clientèle de dimension internationale
• Diplôme de niveau Bac +5 d'une école de commerce ou équivalent universitaire
• Anglais courant (obligatoire)
• Connaissance démontrée et expérience pratique des outils CRM
• Expertise Salesforce Service Cloud (souhaité)
• Sensibilité affirmée pour le secteur du luxe et des cosmétiques
• Fortes capacités analytiques et de synthèse
• Excellentes aptitudes en communication écrite et orale
• Démonstration d'initiative, créativité et ouverture à l'innovation

Compétences

Expérience requise

Minimum 5 ans d'expérience confirmée en animation et coordination d'équipes au sein d'un Centre de Relation Clientèle de dimension internationale, démontrant une expertise en gestion des relations client, optimisation des processus et coordination d'équipes multiculturelles.

Formation

Diplôme de niveau Bac +5 d'une école de commerce ou qualification universitaire équivalente.

Environnement de travail

Culture d'entreprise

Christian Dior favorise une culture de créativité raffinée, de savoir-faire exceptionnel et d’innovation continue, où les équipes sont encouragées à préserver l’héritage de la Maison tout en façonnant l’avenir du luxe. En tant qu’employeur, elle offre un environnement dynamique et exigeant qui valorise la collaboration, l’excellence et le développement des talents dans les domaines artistique, retail et corporate.

À propos de Cerulean

Cerulean est le portail de recrutement de référence pour l'industrie mondiale du luxe. Nous mettons en relation des profils d'exception avec des opportunités uniques au sein des plus grandes maisons de mode, de haute horlogerie, de joaillerie, de cosmétiques de prestige, d'hôtellerie et de vente de détail. Cerulean rassemble et structure l'emploi du luxe pour vous guider vers la carrière à laquelle vous aspirez.